Вместе с Еленой Карташевой, руководителем отдела проектов Колл-центра 24, мы сделали несколько выводов, которые бьются с общей статистикой в отрасли.
Основные узкие места:
Высокая текучесть кадров. Колл-центры часто сталкиваются с проблемой низкой стабильности персонала. Например, согласно последним исследованиям, в среднем более 40% сотрудников колл-центров меняют работу из-за слабых перспектив роста, низкой заработной платы и монотонности работы.
Качество обслуживания. В среднем более 60% клиентов остаются неудовлетворительными в колл-центрах из-за длительного ожидания ответа. Как правило весь негатив, скопившийся во время ожидания, который принимает на себя оператор.
Сегодня с развитием технологий появились новые возможности для улучшения ситуации. Внедрение искусственного интеллекта и автоматизация процессов позволяют сократить время ожидания ответа, повысить эффективность работы и улучшить качество обслуживания.
Возможности для развития колл-центров:
Использование искусственного интеллекта (ИИ). Внедрение ИИ Позволяет автоматизировать многие процессы в колл-центрах. Например, чат-боты на основе ИИ могут выходить на стандартные вопросы клиентов, освобождая операторов от рутины. Исследования показывают, что внедрение чат-ботов может сократить время ожидания клиентов на 30% или даже больше.
Аналитика данных для улучшения обслуживания. Сбор и анализ данных о звонках клиентов помогает выявлять проблемные моменты и улучшать процессы, тем самым предупреждает проблемы с негативными эмоциями клиентов. Анализ данных позволяет повысить уровень удовлетворенности клиентов от 20%.
Обучение и развитие персонала. Инвестирование в обучение сотрудников колл-центров повышает их компетентность и уверенность в работе. Компании, которые проводят регулярные тренинги и обучение персонала, отмечают улучшение результатов работы и снижение уровня текучести кадров.
Поддержка мультиканальности. Развитие различных способов общения с клиентами, таких как телефонные звонки, электронная почта, чаты, социальные сети, предоставление клиентам возможности выбора удобного способа связи. Компании, которые предоставляют такие возможности, вызывают у клиентов большее доверия и тем самым повышают лояльность.
Эти подходы к развитию колл-центров уже демонстрируют свою эффективность в Российском и мировом бизнесе.